Czym jest oprogramowanie dla przychodzących centrów telefonicznych?

Oprogramowanie dla centrów telefonicznych różni się w oparciu o liczne kryteria, w tym rodzaj infrastruktury, lokalizację – czy to zewnętrzne, сzy cloud call center, czy własne centrum telefoniczne, model biznesowy oraz rodzaj połączeń, które głównie przetwarza oprogramowanie dla centrów telefonicznych.

Ostateczna klasyfikacja dotyczy tematu niniejszego artykułu. Istnieją dwa rodzaje centrów telefonicznych, które różnią się rodzajem przetwarzanych połączeń – oprogramowanie dla przychodzących centrów telefonicznych i wychodzących. Przejdźmy teraz do definicji.

Czym jest oprogramowanie dla przychodzących centrów telefonicznych?

Oprogramowanie dla przychodzących centrów telefonicznych to narzędzie oprogramowania, które zostało zaprojektowane do przetwarzania przychodzących połączeń lub inaczej mówiąc – połączeń przychodzących. Przychodzące połączenia pochodzą od twoich klientów, użytkowników lub po prostu od osób zainteresowanych twoimi produktami lub usługami. W zasadzie, przychodzące połączenia to rozmowy, które do ciebie napływają z wszystkich kanałów komunikacji.

Dlaczego poruszyliśmy temat kanałów komunikacji? Cóż, nowoczesne oprogramowanie dla przychodzących centrów telefonicznych musi zapewnić dostęp do wielu kanałów, co oznacza, że klienci mogą się z tobą kontaktować za pośrednictwem różnych kanałów cyfrowych, w tym czatu internetowego, czatbotów, poczty elektronicznej, komunikatorów i wreszcie połączeń telefonicznych.

Gdzie stosuje się oprogramowanie dla przychodzących centrów telefonicznych?

Oprogramowanie dla przychodzących centrów telefonicznych jest przede wszystkim wykorzystywane do świadczenia usług obsługi klienta we wszystkich branżach, co oznacza, że nie ma ograniczeń w zastosowaniach rozwiązań dla przychodzących centrów telefonicznych, niezależnie od specjalizacji twojego przedsiębiorstwa. Narzędzia oprogramowania dla przychodzących centrów telefonicznych znajdują zastosowanie w handlu elektronicznym, opiece zdrowotnej, salonach samochodowych, firmach ubezpieczeniowych, branżach finansowych, agencjach nieruchomości, instytucjach rządowych, placówkach edukacyjnych i tak dalej.

Nowoczesne oprogramowanie dla przychodzących centrów telefonicznych jest znacznie bardziej efektywne niż przestarzałe systemy PBX lub narzędzia oprogramowania CRM z integracją telefoniczną. Dlaczego tak jest? Przede wszystkim oprogramowanie dla przychodzących centrów telefonicznych oferuje wiele funkcji, które nie są dostępne w wspomnianych wyżej rozwiązaniach. Po drugie, oprogramowanie dla przychodzących centrów telefonicznych posiada zaawansowane możliwości integracji z oprogramowaniem stron trzecich dzięki zaawansowanym interfejsom API. Wreszcie, oparte na chmurze rozwiązania oprogramowania dla przychodzących centrów telefonicznych mogą być łatwo skalowane w miarę rozwoju działalności twojej firmy – co jest niezwykle istotne dla firm dążących do szybkiego wzrostu i rozwoju oraz tych, które wkraczają na nowe rynki i stawiają czoła nowym wyzwaniom.

Jakie funkcje charakteryzują oprogramowanie dla przychodzących centrów telefonicznych?

Funkcje oprogramowania dla przychodzących centrów telefonicznych

Monitorowanie połączeń

Monitorowanie połączeń to niezwykle ważna funkcja, jeśli pragniesz zapewnić kontrolę nad wydajnością i efektywnością agentów centrów telefonicznych. Ta funkcja działa w trzech różnych trybach – szeptania, ukrytego trybu i ingerowania. Tryb szeptania otrzymał swoją nazwę od możliwości agentów podsłuchiwania twoich wskazówek podczas rzeczywistych rozmów z klientami. Ukryty tryb umożliwia ci nasłuchiwanie rozmów na żywo, a zarówno klient, jak i agent nie są świadomi twojej obecności. Tryb ingerowania pozwala ci dołączyć do rozmowy jako trzeci uczestnik.

Nagrywanie rozmów

Nagrywanie rozmów to również kluczowa funkcja, ponieważ jest niezwykle przydatne podczas szkoleń agentów centrów telefonicznych oraz zapewniania jakości obsługi. Możesz wykorzystać nagrania rozmów z klientami podczas sesji szkoleniowych jeden na jedno lub jako przykłady dobrej lub złej obsługi klienta podczas procesu wprowadzania nowych pracowników.

Inteligentne kierowanie połączeń

To bez wątpienia najważniejsza funkcja, która pozwala zapewnić doskonałe doświadczenia obsługi klienta dla twoich klientów. Czym to jest i jak działa? Inteligentne kierowanie połączeń to proces łączenia przychodzącego rozmówcy z odpowiednim agentem, co oznacza, że musi działać zgodnie z wcześniej zaprogramowanym algorytmem. W skrócie, można po prostu ustawić algorytm, który połączy przychodzących rozmówców z pierwszym dostępnym operatorem, ale czy taka strategia będzie skuteczna w przypadku bardziej złożonych spraw? Prawdopodobnie nie. Inteligentne kierowanie połączeń oznacza, że oprogramowanie dla przychodzących centrów telefonicznych rozpoznaje charakter żądań klienta oraz wykorzystuje inne dostępne informacje o kliencie, takie jak jego status, wcześniejsze zakupy czy historia kontaktów, aby wybrać najlepiej dopasowanego agenta do obsługi tego klienta, skracając tym samym czas rozwiązania problemu oraz zwiększając zadowolenie klienta.

Na przykład, klienci zgłaszający prośbę o zwrot nie zostaną przekierowani tylko do działu finansowego czy sprzedaży, ale także do agenta, który ma odpowiednie doświadczenie w rozwiązywaniu tego typu problemów.

Integracja z oprogramowaniem stron trzecich

Aby zapewnić doskonałą obsługę klienta oraz budować lojalność klientów, konieczne jest o wiele więcej niż tylko oprogramowanie dla centrów telefonicznych. Nowoczesne rozwiązania muszą być wszechstronne, spełniając wszystkie twoje potrzeby i wymagania biznesowe. Możesz integrować takie istotne narzędzia jak systemy CRM, oprogramowanie do obsługi zgłoszeń oraz usługi płatnicze z oprogramowaniem dla przychodzących centrów telefonicznych za pomocą zaawansowanych interfejsów API. Dzięki temu będziesz mógł nie tylko świadczyć lepszą obsługę klienta, ale także opracować strategię spersonalizowanej obsługi klienta.

Oprogramowanie IVR

Interaktywny system odpowiedzi głosowej (IVR) to bardzo istotne narzędzie, które może podnieść strategię obsługi klienta na wyższy poziom, ze względu na jego zalety w kilku obszarach operacji systemy call center. Po pierwsze, jest to bardzo skuteczne narzędzie samoobsługowe – może obsłużyć twoich klientów przez całą dobę, ze względu na swoją budowę i zdolność do udzielania odpowiedzi na wiele pytań klientów, nie tylko tych podstawowych. Klienci po prostu wybierają odpowiednią sekcję menu w oprogramowaniu IVR, która odpowiada ich pytaniom, i otrzymują wszystkie potrzebne informacje i wsparcie. Co więcej, nowoczesne rozwiązania IVR są nawet w stanie rozpoznawać język naturalny.

Po drugie, IVR jest niezwykle istotny dla inteligentnego kierowania połączeń. Podczas interakcji z oprogramowaniem IVR, system zbiera informacje dotyczące żądań klienta i przekazuje je do innego kluczowego narzędzia – automatycznego dystrybutora połączeń (ACD), który przeprowadza kierowanie połączeń. Informacje zebrane przez IVR są używane do wyboru najbardziej odpowiedniego agenta dla każdego konkretnego klienta.

Wreszcie, oprogramowanie IVR stanowi doskonałe narzędzie do zarządzania kolejkami połączeń. Możesz informować klientów o przewidywanym czasie oczekiwania w kolejce, informować ich o ich pozycji w kolejce i oferować usługi oddzwaniania dla tych klientów, którzy nie mają czasu na oczekiwanie.

Panele nawigacyjne w czasie rzeczywistym

Czego potrzebujesz, aby poprawić obsługę klienta? Danych i wniosków pozwalających zrozumieć oczekiwania klientów, niedoskonałości w wydajności centrów telefonicznych, problemy z personelem oraz informacje na temat wszystkich operacji i procesów centrów telefonicznych. Bez danych niemożliwe jest podejmowanie świadomych decyzji, dlatego oprogramowanie dla przychodzących centrów telefonicznych zapewnia dostęp do paneli nawigacyjnych w czasie rzeczywistym, zawierających wszystkie niezbędne informacje do właściwego funkcjonowania centrów telefonicznych oraz procesu podejmowania decyzji, aby upewnić się, że będziesz zawsze w pełni poinformowany.

—

Artykuł sponsorowany